【客戶服務(wù)的核心理念】

客戶服務(wù)常常被當(dāng)作“必要成本”或“售后支持”，但它的意義遠(yuǎn)不止于此。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)，其實(shí)是一種利他行為——它不僅在于解決問(wèn)題，更在于通過(guò)真誠(chéng)的關(guān)懷與幫助，建立人與人之間的信任與聯(lián)系。

固美特的核心理念就是把客戶當(dāng)一輩子的朋友。

大多數(shù)的客戶服務(wù)只停留在“響應(yīng)需求”上，例如處理投訴、解答疑問(wèn)。然而，秉持“把客戶當(dāng)一輩子的朋友”的理念，客戶服務(wù)應(yīng)該更進(jìn)一步：主動(dòng)洞察客戶未曾表達(dá)的需求，甚至幫助他們發(fā)現(xiàn)新的可能。

通過(guò)利他的行為，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、保護(hù)客戶利益。這樣的服務(wù)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的交易，而是真正的把客戶當(dāng)一輩子的朋友，建立起長(zhǎng)期的情感紐帶。

在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，客戶有著無(wú)數(shù)選擇，但信任卻變得極為稀缺。將客戶當(dāng)一輩子朋友，并以利他服務(wù)為準(zhǔn)則，可以讓客戶感受到真誠(chéng)對(duì)待和超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

就像我們的沈老師一樣，跟客戶耐心說(shuō)明，給客戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，始終把客戶的需求放第一位，能力所及之事，必全力以赴；即便力有未逮，也定當(dāng)傾力相助。把客戶當(dāng)一輩子，你有一萬(wàn)種方法幫他。

客戶服務(wù)的最高境界是共情能力。像理解朋友一樣理解客戶的處境，靈活的為遇到問(wèn)題的客戶尋找并落實(shí)解決方案。

在數(shù)字化時(shí)代，系統(tǒng)和機(jī)器可以解決大部分問(wèn)題。但剩下的那一部分恰恰更需要人性的溫度。例如，Zappos的客服愿意陪客戶聊天，這種“無(wú)目的”的關(guān)懷反而為品牌與服務(wù)注入了溫度。要讓客戶感受到朋友一般的服務(wù)"溫度"，需要通過(guò)細(xì)節(jié)傳遞真誠(chéng)、專業(yè)和共情力，讓服務(wù)超越機(jī)械化的流程，轉(zhuǎn)化為有情感連接的體驗(yàn)。

德魯克曾言：“企業(yè)的唯一目的是創(chuàng)造客戶?！?而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，首要的便是秉持利他之心，將客戶視為終身伙伴，而非僅僅是交易對(duì)象。

把客戶當(dāng)一輩子朋友，這不是口號(hào)，這是行動(dòng)準(zhǔn)則。

我們將全力以赴，踐行卓越客戶服務(wù)的承諾做。共勉！

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